“Бизнесийн хамгийн сайн стратеги бол ХАРИЛЦАГЧИЙН СЭТГЭЛ ХАНАМЖ юм”

 

“Эрсдлийг давах хүч” хэмээх уриагаар зах зээлд танигдсан "Бодь даатгал" компанийн Харилцагчийн үйлчилгээний хэлтсийн захирал Б.Ууганбаяртай харилцагчийн халамж үйлчилгээний талаар ярилцлаа.

- Монголд нийт 17 даатгалын компани үйл ажиллагаа явуулж байгаа нь жижиг зах зээлд хэт олон юм шиг санагдлаа, энэ хэрээрээ компаниудын өрсөлдөөн их байдаг гэдэгт эргэлзэхгүй байна сүүлийн үеийн өрсөлдөөний чиг хандлага хаашаа явж байна вэ?

- Тиймээ 17 гэдэг бол их тоо Монголд үйл ажиллагаа явуулж буй нийт банкнаасаа олон даатгалын компани байна. Гэвч даатгалын компаниудын Санхүүгийн зах зээлд эзэлж буй хувь нь ердөө 1% байгаа нь бид энэ салбарт хийх зүйл их байгааг харуулж өгч байна. 

Өрсөлдөөний хувьд мэдээж даатгалын компаниудын үндсэн үзүүлэлт болох нөөц сан, өөрийн хөрөнгийн хэмжээ, нөхөн төлбөр төлөлтийн харьцаа гэх мэт олон суурь үзүүлэлтүүд байгаа хэдий ч сүүлийн үед нэгэн шинэ төрлийн өрсөлдөөн гарч ирж буй нь “Харилцагчийн Халамж үйлчилгээ” болоод байна. 

- Харилцагчийн Халамж үйлчилгээ гэхээр их содон сонсогдож байна?

- Даатгалын компани нь харилцагчийнхаа эрсдлийг өөр дээрээ шилжүүлж авдаг санхүүгийн байгууллага ч гэсэн нөгөө талаараа үйлчилгээний байгууллага юм. Даатгуулагчид нэг зүйл дээр сэтгэл дундуур явдаг даатгал хийлгэх үедээ л даатгалын компани гарч ирээд алга болдог гэж бид энэ бодлын эсрэг явж байна. Хамгийн чухал зүйл бол бид харилцагчидтайгаа байнгын холбоотой байж харилцагчдийнхаа юу хүсч, шаардаж байгааг сонсох явдал юм. Сонсохоос гадна шаардлагыг хүлээж авч биелүүлэх нь чухал.

Бодь-Care” даатгалын цогц картыг зах зээлд нэвтрүүлэхээр ажиллаж байгаа.

Бодь Даатгал ХХК-ийн хувьд харилцагчидтайгаа тасралтгүй холбоог эрхэмлэхээс гадна халамж, үйлчилгээний тусгай бодлогыг хэрэгжүүлэхээр шинээр “Харилцагчийн Үйлчилгээний Хэлтэс”-ийг бий болгон ажиллаж байна. 

- Уг хэлтсийн үйл ажиллагааны талаар танилцуулаач?

- Үйлчилгээ гэдэг бол байгууллагын онцгой ач холбогдох өгөх хэсэг. Манай хэлтсийн хувьд харилцагч, даатгуулагчдад шаардлагатай даатгалын бүхий л үйлчилгээг тусгайлан гүйцэтгэж ажилладагаараа бусдаас ялгарч байна. Та зөвхөн даатгалын гэрээгээ хийлгэхэд л болно бусад бүхий л шаардлагатай зүйлсийг бид таны өмнөөс хийнэ.

Хамгийн гол нь харилцагч бүрийг сэтгэл ханамжтай байлгах нь бидний үндсэн үүрэг. Энэ ч утгаараа манай компани нь даатгалын бүхий л үйлчилгээг нэг дороос авах боломжтой Монголдоо ганц байдаг Даатгалын Үйлчилгээний Төвийг 7 хоногийн 7 өдрийн турш ажиллуулж ард иргэддээ үйлчилж байна.  Дан ганц үйлчилгээ гэхгүй бид харилцагчидаа халамжлан ажиллаж байгааг дуулгахад таатай. 

Монголдоо ганц байдаг Даатгалын Үйлчилгээний Төвийг 7 хоногийн 7 өдрийн турш ажиллуулж ард иргэддээ үйлчилж байна.

- Танай байгууллага тусгайлан харилцагч бүртээ даатгалын цогц үйлчилгээ үзүүлдэг тухай дурьдлаа тэгвэл халамжийн үйлчилгээний талаар дэлгэрэнгүй танилцуулбал

Маш олон төрлийн халамжийн үйлчилгээ байгаа. Нэг бүрчлэн дурьдвал хүндрэлтэй байх гэж бодож байна. Жишээ дурьдвал: бид харилцагчдийг эрсдэл гаргахыг нь хүлээгээд байлгүй хэрхэн эрсдэлд орохгүй байх талаас нь сэрэмжлүүлэг, зааварчилгаа, эрсдлийн сургалт өгөн ажиллаж байна.

Мөн 24/7 цагаар ажилладаг Call-Center, сайн харилцагчийг урамшуулах бодлого, цахим даатгал, sms үйлчилгээ, surprise үйлчилгээ гээд дурьдаад байвал дуусахгүй байх. Хамгийн гол нь уг халамжийн үйлчилгээг Харилцагчийн Халамжийн Мэргэжилтэн гэж тусгайлсан ажилтан гүйцэтгэж байна. Иймд та манайд даатгуулсан л бол манай мэргэжилтний халамжинд орж байна гэсэн үг юм.

- Даатгуулагчид үнэн бодит мэдээлэл авах нь чухал байдаг Call-Center дээр хэрхэн ажиллаж байна вэ?

- Энэ жилээс манайх дуудлагын хүчин чадлаа нэмэгдүүлэн Call-Center болох даатгалын нэгдсэн лавлахыг 24/7 цагаар үйл ажиллагаандаа нэвтрүүлсэн. Call-Center дээр даатгалын салбарт олон жил ажилласан туршлагатай ажилчид байдаг тул мэдээллийн үнэн бодит байдал баталгаатай гэсэн үг. Мөн бид хамгийн сүүлийн үеийн программ ашиглаж байна.

- Даатгуулагчдын хувьд нөхөн төлбөр гэсэн хүндрэл үеийн үед асуудал, бухимдал байсаар ирсэн танай байгууллагын хувьд уг асуудал байхгүй болсон юм шиг санагдлаа?

- Тэгэлгүй яахав манай байгууллагын хувьд онцгойлон анхаарч байгаа зүйл нь нөхөн төлбөр олгох үйл ажиллагаа юм. Үеийн үед даатгалын нөхөн төлбөрийн үйл ажиллагаанд даатгуулагчид сэтгэл дундуур байсан нь үнэн гэхдээ бид салихыг өөр зүгт эргүүлж чадсан байгаа.

Маш олон шинэчлэлт, шинэлэг зүйлсийг нэвтрүүлснээр нөхөн төлбөр авна гэдэг нь харилцагч, даатгуулагчдын хувьд хялбар зүйл болсон. Бид нөхөн төлбөрийг өдөрт нь бэлнээр харилцагчийн гар дээр нь олгож байна. Мэдээж тодорхой хэмжээний интервалтай. Нөхөн төлбөрийн шийдвэрлэлт удаж шийдвэрлэгддэг цаг ард хоцорсон.

 

 Мөн даатгуулагчийн нөхөн төлбөрийн шийдвэрлэлтийн мэдээллийг Call-Center-ийн халамжийн мэргэжилтнүүдээр цаг алдалгүй дамжуулж байгаа нь миний нөхөн төлбөр яаж байгаа болдоо гэж санаа зовох зүйлгүй болсон энэ нь даатгуулагчдийн талархлыг хүлээгээд эхэлсэн байгаа 

- Түрүүн дурьдагдлаа эрсдлийг хүлээгээд байлгүй эрсдэлд орохгүй  урьдчилан сэргийлэх нь чухал гэж даатгалын байгууллага даатгагдах эрсдэлийг үнэлэх, баталгаажуулах боломжтой гэлээ, үнэхээр даатгалын компаниуд ийм түвшинд ажиллаж чадаж байгаа юм бол болзошгүй эрсдэлээс урьдчилан сэргийлж зайлсхийх чиглэлээр яаж ажилладаг юм бол?

- Маш чухал асуулт байна. Даатгагч, Даатгуулагч ч тэр аль аль нь эрсдэлийг хүсэхгүй нь ойлгомжтой. Тиймээс Даатгагчийн зүгээс болзошгүй эрсдэлийг бууруулах чиглэлээр ажиллах хэрэгтэй болдог.  Би нэг жишээ хэлье: Дотоодын даатгалын салбарын нийт гаргасан нөхөн төлбөрийн дийлэнх хэсэг нь Тээврийн хэрэгсэл, жолоочийн хариуцлагын  даатгалаар олгогдсон нөхөн төлбөр эзэлдэг. Эдгээр гарсан зам тээврийн ослуудын дийлэнх хэсэг нь газарзүйн хувьд тодорхой 67 ширхэг цэгт гарсан ослууд юм.

Цаг үргэлж харилцагч, даатгуулагчдынхаа  хүсэл сонирхлыг сонсох нь бидний үүрэг.

Даатгагчийн хувьд эдгээр 67 газарт нарийвчилсан судалгаа хийснээр эрсдэл үүсгэж буй хүчин зүйлүүдийг илрүүлж, шаардлагатай арга хэмжээнүүдийг шат дараатай хэрэгжүүлснээр даатгалын тохиолдлыг үлэмж бууруулах боломжтой болсон. 

- Даатгуулагч нар Даатгалын компанийн талаар санал гомдлоо СЗХ-д гаргадаг. Эдгээр гомдлын дийлэнх хэсгийг томоохон даатгалын компаниудад хамааралтай байдаг？Энэ нь магадгүй нийт даатгуулагчдийн дийлэнх хэсгийг даатгаж байгаа учраас гарч байгаа асуудал уу?

- Манайх нийт даатгуулагчдын 30-40 %-ийг даатгаж байгаа учраас санал гомдол төдий чинээ их байх ёстой гэдэг бол маш буруу ойлголт юм. Бид бүтээгдэхүүн үйлчилгээнийхээ чанарыг сайжруулж, харилцагчдынхаа хэрэгцээ шаардлагад нийцүүлэх, сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэх“харилцагч төвтэй” бодлогыг хэрэгжүүлэн 3 сарын дотор харилцагчийн санал гомдлыг 3 дахин бууруулж чадсан.

- Цаашдын үйл ажиллагааныхаа талаар дурьдвал?

- Даатгалын компаниудын хувьд өрсөлдөөн маш их байгаа. Тиймээс бид нэг хором ч анхаарлаа сарниулж болохгүй бусдаас үргэлж түрүүлж алхах нь чухал юм. Даатгуулагчдын хүсэл сонирхолд хязгаар гэж үгүй бид үүнийг сайн сонсож, мэдрэх нь чухал. Бид “Бодь-Care” даатгалын цогц картыг зах зээлд нэвтрүүлэхээр ажиллаж байгаа. Уг карт нь даатгуулагчид дан ганц даатгалын үйлчилгээ авахаас гадна бусад өргөн боломжийг нээж өгөх юм.

Цаашдын хөгжилд даатгуулагч болон даатгагчийн хамтын ажиллагаа маш чухал гэдгийг онцолмоор байна. Цаг үргэлж харилцагч, даатгуулагчдынхаа  хүсэл сонирхлыг сонсох нь бидний үүрэг юм. Бидний үнэт зүйл бол яах аргагүй харилцагчид маань тиймээс бид харилцагчдийнхаа төлөө хийж чадах бүхий л зүйлээ хийх болно. 

Бид цаашид 2017, 2018 онд харилцагч нар руугаа чиглэсэн олон үйл ажиллагаануудыг зохион байгуулах төлөвлөгөөтэй байна.

- Ярилцсан танд баярлалаа. Цаашдын ажил үйлсэд нь амжилт хүсье.